コンサルタントの視点から

人の重要性

とある焼き肉屋にて

この焼き肉屋は、40席ほどのそれほど大きくない店構えの店です。
店員は厨房に1人とホールに1人しかいません。
というのも、注文は全て備え付けの電話で行うのです。
そして、野菜類（サラダ・焼き野菜）は全てセルフサービスですが、無料です。
また、ソフトドリンクもセルフサービスで無料となっています。

肉の味は、値段相応（どちらかと言えば安い）で悪くないです。

一見良さそうな店なのですが、平日とは言え、客は少ない・・・

理由はすぐにわかりました。
店員が非常に素っ気ない。2人しかいないので、活気がない。。。
入店しても声がかからない、席も勝手に座れという感じ。。。
料理が運ばれてきた際には、
「生センマイのお客様は？」　「カクテキのお客様は？」と訊いてきました。


『2人で来ているのだから、2人で食べるに決まっているだろう！』


と、叫びたい気持ちを抑え、さっさと食べて、店を出ました。
残念な店です。2人で運営できるよう、いろいろ投資しており、
そこそこ良い感じでできるはずのお店なのですが、
人によるサービスを完全に疎かにしてしまっているのです。

席へと案内する、注文を取る、料理を運ぶ、下げる、レジ業務、これらの作業の中で、
お客様とふれ合う時間があります。
ここで、お客様にどれだけ気持ちよく感じて頂けるかで、
お店の価値（また行きたくなる店か、そうでないか）の大半は決まってしまう
と言っても決して過言ではないでしょう。

簡素化しても決して忘れてはいけないことがあります。
お客様に対する感謝の気持ち、それを伝える声、
やはり、人が大事なのです。

レジ

とあるベーカリーにて

外から店内を眺めると、おいしそうなパンが並んでおり、
いかにも焼きたて、というカンジの香りが漂っています。

丁寧に置かれたパンの紹介POPには、
思わず手を伸ばしたくなってしまうような文言が書かれており、
多少値段は高いのですが、納得させられます。
お昼の分だけでなく、翌朝の分まで買ってしまう気にさせられました。

さて、いくつかのパンをトレイに載せ、レジで会計・・・

「このパンは本日中にお召し上がり下さい」
「このパンは一度温め直すと更においしくいただけます」
などなど、ありがたいお知らせをして下さっているのですが、
声が小さい上に、下を向いてパンを袋に入れながら喋っているので、
ほとんど聞こえません。
支払時も結局一度も目を合わせることなく、下を向いたまま、
「○○円でございます」「○○円のお釣りでございます」「ありがとうございました」
と、決められた文言を、ただただ決まった通りに発するだけ・・・

これではせっかくのおいしいパンも台無し。
また行きたい！とは到底思えません。

飲み物を買い忘れたので、すぐ横にあるコンビニに入りました。
レジには明らかに外人とわかる女性が立っていました。
その女性は、お世辞にも流暢とは言えない日本語ですが、
丁寧に、間違うこともなく、こちらを見ながら
「○○円でございます」「○○円のお釣りでございます」「ありがとうございました」
と愛想良く言って下さいました。

決められた文言を発するだけ、には変わりありませんが、
気持ちがこもっているか、否かによって、お客様の反応は全然違います。
「マニュアルの弊害」とよく言われておりますが、
決してマニュアルがいけないのではなく、そこに魂が込められているか、
つまり、おもてなしの気持ちが込められているかどうか、ここが大事です。

「また行きたくなる店」とは、気持ち良く店を出ることができた店、と言っても
決して過言ではないでしょう。

負傷して見えたこと ②

～前回続き～

その他にも「トイレ」があります。
百貨店や駅などには「ユーティリティトイレ」と呼ばれる、
障害者、お年寄り、小さなお子様を抱えた方用のトイレを
備えていることが多いですね。





今まで利用したことがなかったので、良い機会？ということで、とある駅の
ユーティリティトイレに入ってみました。

感想は・・・ムダに広くて使い勝手が悪い

車いすの方用に広くなっているのでしょうが、それにしても広いです。
また、便器周りの手すりの設置を優先したのでしょうか、
トイレットペーパーまでの距離が非常に遠いのです。
試しに座ってみましたが、やはり簡単には届きません。


あるアンケートで、百貨店の来店動機を尋ねるものがありました。
女性の来店動機で「トイレが清潔で気持ち良い」という意見が
非常に多くあり、一時期各百貨店が競ってトイレの改修を行っていたことがありました。

ユーティリティトイレの設置は、来店動機につながるでしょうが、
使い勝手が悪くては、意味がないですよね。

「お客様の立場に立ってモノを考えろ！」
と私は指導の現場で頻繁に口に出します。
お年寄りの方、体が不自由な方のことは、なかなかわからないものです。

実際に杖を突いてみる、腰を屈めてみるなど、
見た目や行動をマネしてみるだけでも、
今まで見えなかったものが見えるようになります。
そう、このトイレのように。

負傷して見えたこと ①

先日足を負傷しました。
松葉杖をつくほどではありませんが、歩行困難な状態となっておりました。

今までこのような状態になったことがないので、
実際に自分がこのような立場になって、
見えなかったものが見えるようになりました。

例えば・・・

「ちょっとした段差」
階段の上り下りが辛いのは当然ですが、
わずか１０ｃｍ程度の段差を1段上り下りするのでさえ、辛く感じます。
私と同様に足が不自由な方、お年寄りの方も
やはり辛いと感じることでしょう。


その他にも・・・

次回に続く

ダメなDM

さて、先日クルマを車検に出したわけですが、

こんなDMが届きました。





本来ならば店名と担当者名を記入して送るモノなのでしょうが、
書き忘れたのでしょうかね？？？

このようなDMを頂いても、嬉しくないどころか、
腹立たしく感じてしまいますよね。

頂いて嬉しいDMは、ロイヤリティを高めますが、
このようなDMでは顧客を失いかねません。

誤字、脱字、表現の間違い、等々
今一度確認し、お客様に気持ちが届けられるよう、
しっかりと取り組みましょう！


あなたのお店のDMは大丈夫ですか？

ヒマ ②

某ラーメン屋の話

１２：４５
ランチタイムのピークが終わるか終わらないか、という時間です。

たまたま通りかかったそのラーメン屋は、良く言えば老舗らしい
・・・つまり「小狭い」「汚い」というカンジのカウンターのみの店です。

店主であろうかと思われるおじさんが、客席に座り、
タバコを吸いながらテレビを観ているではないですか。


外から丸見えのこのお店。
客が入るわけナイですよね。

ヒマ ①

あるバーの話

22:00
1軒目で食事をしながら軽く飲み、2軒目を探していました。

いつの間にかオープンしていた、新しいバーを発見。
外から見たカンジは非常に雰囲気が良さそうです。

ドアを開けると、確かに雰囲気は良いのですが、客は一人もいません。
バーテンダーはカウンター内に置いたスツールに腰掛け、
何とテレビを観ているではないですか！

いくら客がいないからと言っても、グラスを磨くとか、
オリジナルカクテルを開発するとか、いろいろやれることはあるでしょうに・・・

当然二度と行くことはないでしょう。

接客

とあるレストランにて

たまには奮発して、イタリアンのコース料理を堪能することにしました。
以前このレストランで食事をした際には、
その料理もさることながら、サービスの良さに大変感動したのでした。
料理の説明をひとつひとつ丁寧に行い、合わせるワインの蘊蓄も忘れず、
値段以上の満足をした記憶は、今でも忘れません。

さて、今回は・・・
・追加オーダーしたパンは待てども、なかなか持って来ない。
・パンを持ってくる際、明らかになくなっているオイルやバターを一緒に持ってこない。
・料理の説明が聞き取りにくく、わかりづらい。
・お任せにしたら、高いワインばかり持ってくる（まぁこれは良しとしましょう笑）
・料理に合わせてワインを注文しているのに、料理が来てもワインは来ない。
・それゆえ一皿食べ終えるのが遅くなり、次の料理が届いてしまう。

これらは、マニュアル指導ではなかなか身に付けることができないため、スタッフ一人一人に、店の信念（willやway）を徹底させた上で、どうすればお客様に感動を与えることができるのか？を考えさせる必要があります。

料理の素晴らしさと彼のワインの知識に免じて、次回もまた利用するでしょうが、
奮発した甲斐が薄れ、非常に残念でした。

カーディーラー ②

さて、先日予約したディーラーにクルマを持って行きました。

前回予約した際に、
「車検に出すより新車買い替えようかな？」
そんなニュアンスの発言をしてきました。
しっかりとカタログももらっておきました。

さて、どんな対応をするのでしょうか？？？

期待通り（？）、何もありません。
前回　「このクルマを売るといくらになるの？」との宿題にも
何も回答を用意していないという体たらく。

こんな営業でもクルマが売れるのですから、
余程魅力のあるクルマなのでしょう。（実際魅力的です）

しかし、今の世の中、良い商品を作れば売れるというものではありません。
良い商品には必ず対抗商品（しかも更に良いモノ）が現れ、
競争が激しくなり、商品力だけでは対抗できなくなるのです。

実際私が次にクルマを購入するときには、
このメーカーの商品を購入することはあっても、
このディーラーで買うことは、まずないでしょう。

カーディーラー

クルマの車検の時期がやってきました。
ディーラーからお知らせ葉書が届き、初めてそのことを思い出したのでした。
たまたまそのショップの近くに行く用事があったので、
車検の予約をしようと立ち寄ることにしました。

ショップの前の駐車場には、新車・中古車が並び、
商談をあちらこちらでやっていました。
私はそこへ車を乗り付けたのですが、ヒマそうに（見えただけ）している
営業員らしき人は、私の車を訝しげに見つめるだけ。
こちらが声を掛けるとようやく近づいてきました。
第一声が『何かご用でしょうか？』ときました。驚きました。

ディーラーに来る客とは・・・

①そこのクルマに興味がある（見たい、試乗したい）
②そこで買った車の調子が悪く、診て欲しい

この2種類の客が大半を占めるであろうと思われます。
私の車はそこのディーラーで取り扱っているメーカーのものであり、
現行車種ではないにしても、そこそこ新しい（３年前に購入）車種です。
ですから、（メーカーの人間と勘違いされていなければ）お客様以外何者でもない
はずなのです。

レクサスのショップでは、駐車場の入り口でクルマのナンバーを読み取る機械が
設置されており、瞬時に店内のスタッフに誰が来店されたかわかるシステムに
なっていると聞きます。
来店していきなり名前で呼ばれたら嬉しいですよね？
リッツ・カールトンでもお客様は「お客様」でなく必ず名前で呼ぶことにしているそうです。
もちろん、そこまで求めているわけではないのですが、
わざわざやってきた客に向かって（実際に車検でお金を使うわけですし）、
「何かご用でしょうか？」はないでしょう。

この会社はせっかくの機会を失う２つの大きなミスを犯しています。

１つ目は、言うまでもなく駐車場にいた社員の対応です。
２つ目とは？
車検のお知らせのハガキです。
ここで、「車検を迎える今が乗り換えのチャンス！○○大商談会！」
なんてハガキだったらどうでしょうか？
既存客ですから電話でお知らせするのも良いですね。
私のような客でしたら、何かのついでにではなく、そのために出掛けるでしょう。
そしてかなりの確率で購入してしまうでしょう（！？）